第一章 决定性时刻

1. 这个故事是从丹在2015年2月对唐纳德·卡曼茨,以及2016年5月对克里斯·巴比克的采访,加之与两人的往来邮件中衍生出来的。其他信息来自丹在2016年7月对梅拉·瓦尔的采访,以及2016年5月在休斯敦参加“签名日”的亲身经历。

2. 冰桶实验、峰终定律,以及忽视时长的内容,出自:D. Kahneman,B. L. Fredrickson, C. A. Schreiber, and D. A. Redelmeier(1993).“When More Pain is Preferred to Less: Adding a Better End,”Psychological Science 4: 401-5。

3. 获得诺贝尔经济学奖的心理学家丹尼尔·卡尼曼在20世纪90年代开始这项研究,并发表了很多有趣的论文,其中一些论文讨论了人们对电影片段的不同反应,以及病人对结肠镜检查有何体验。

相关研究一致证实了峰值时刻(也就是高峰与低谷)的重要性。正如凯里·摩尔维奇在一篇论文中对“期望效用”的阐述一样,当棒球球迷被要求回忆一场棒球比赛的时候,他们大多会回忆起自己记忆中最精彩的一场比赛。当接受结肠镜检查的病人被要求回忆起一次手术过程的时候,他们对最痛苦的时刻的记忆最为深刻。当一群参与了一场为期3周的自行车假期的加州人被问起假期体验时,他们大多会将注意力放在最精彩的时刻上。

就像第一章所说的一样,我们认为,“峰值事件和转变事件”要比“峰值事件和终点事件”更值得重视。其中一个原因,就是我们在上文中提过的终点和起点分界线的模糊不清。另一个原因,出于针对开端事件的重要性展开的大量研究。我们说过,关于大学回忆的40%都来自9月,另一组数据则表明,大一新生在前6周所衍生出的长期记忆要比大二整年都多(这也为大家指点了一条减少大学花费的立竿见影的道路)。

在更广泛的意义上说,有证据证明,一段体验的初期带来的信息会得到更多的注意和重视。人们的回忆大多会表现出初始效应(在一系列事件中,对刚开始的事件的记忆更加清晰)以及近因效应(对事件结尾的记忆更加清晰)。一项关于人们对于他人的认知的研究表明,人们会对一段交流刚刚开始时的信息给予更多的重视。

关于“期望效用”研究的翔实总结,请见Carey K. Morewedge (2015), “Utility: Anticipated, Experienced, and Remembered,” in Gideon Keren and George Wu, eds., The Wiley Blackwell Handbook of Judgement and Decision Making, pp. 295–30. Malden, MA: Wiley。

关于结肠镜检查的研究请见Daniel Kahneman and Donald A. Redelmeier (1996). “Patients’ Memories of Painful Medical Treatments: Real-time and Retrospective Evaluations of Two Minimally Invasive Procedures,” Pain 66(1): 3–8. 关于冷水实验的内容,请见:Daniel Kahneman, Barbara L. Fredrickson, Charles A. Schreiber, and Donald A. Redelmeier (1993). “When More Pain Is Preferred to Less: Adding a Better End,” Psychological Science, 4(6): 401–5。关于大学回忆的实验的总结信息,请见:David B. Pillemer (2000). Momentous Events, Vivid Memories: How Unforgettable Moments Help Us Understand the Meaning of Our Lives. Cambridge, MA: Harvard University Press。关于9月产生的大学记忆的重要性,请见126页及之后的内容。

4. 奇普和丹对于这家酒店的亲身体验,以及奇普与魔术城堡酒店首席运营官及总经理达伦·罗斯的对话,可见以下网址:https://www.tripadvisor.com/Hotel _Review-g32655-d84502-Reviews-Magic_Castle_Hotel-Los_Angeles _California.html。

第二章 瞬间思维

1. https://www.globalcitizen.org/en/content/13-amazing-coming-of-age-traditions-from-around-th/。

2. 此故事来自丹在2016年1月与拉尼·洛伦茨·弗莱依的访谈(以及后续的电邮往来),丹在2015年12月与刘易斯·卡蓬的访谈,以及丹在2016年1月与印度分公司的穆库尔·瓦什尼的谈话。

3. 来自丹在2016年1月对多卡进行的采访。

4. 凯瑟琳·米尔克曼的引言来自她于《怪诞经济学》的播客中与斯蒂芬·达布纳的访谈。http://freakonomics.com/2015/03/13/when-willpower-isnt-enough-full-transcript/。健身中心的数据请见: Hengchen Dai, Katherine L. Milkman, and Jason Riis (2014),“The Fresh Start Effect: Temporal Landmarks Motivate Aspirational Behavior,” Management Science 60(10): 2563–82, http://dx.doi.org/10.1287/mnsc.2014.1901。

5. Adam L. Alter and Hal E. Hersh eld (2014). “People Search for Meaning When They Approach a New Decade in Chronological Age,” PNAS 111, http://www.pnas.org/content/111/48/17066。

6. 来自丹的亲身经历。奇普还在积累“考拉勋章”所需的里程。关于Fitbit手环的详细信息,请见:http://www.developgoodhabits.com/ tbit-badge-list/。

7. Eric A. Taub (2016, October 27),“Let the Lessee Beware: Car Leases Can Be the Most Binding of Contracts,” New York Times, https:// www.nytimes.com/2016/10/28/automobiles/let-the-lessee-beware-car-leases-can-be-the-most-binding-of-contracts.html。

8. Leonard L. Berry, Scott W. Davis, and Jody Wilmet (2015, October). “When the Customer Is Stressed,” Harvard Business Review。

9. Mary Jo Bitner, Bernard H. Booms, and Mary Stan eld Tetreault (1990),“The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents,” Journal of Marketing 54: 71–84.

10. 道格的故事来自他的TED演讲: https://www.youtube.com/watch? v=jajduxPD6H4, 以及丹在2016年7月对他的采访。关于把孩子哄到台上的时间从10分钟下降到了1分钟的援引,以及关于小男孩鲍比和铛铛车的援引,都出自这次采访。援引的其他对话,则出自TED演讲。其中的一些描述来自迪茨与我们分享的演讲记录文件,80%的数据以及儿童医院对镇静剂需求的减少,出自:http://www.json line.com/business/by-turning-medical-scans-into-adventures-ge-eases-childrens-fears-b99647870z1-366161191.html。

11. 出自奇普在2016年10月与迈克尔·赖默尔的交谈。

12. 转录自https://www.youtube.com/watch?v= 2Ya2nY12y3Q。

13. 丹于2016年6月在华盛顿特区参加过德勤的一次退休活动。

第三章 峰值时刻

1. 这段故事取自丹在2016年1月与格雷格·朱尔里斯、苏珊·贝德福德、杰夫·吉尔伯特,以及格雷格·兰斯进行的访谈,以及后续的电邮交流,加上他们共享的文件,以及格雷格·兰斯在2009年11月作为奇普所教课程的特邀嘉宾时的文字稿记录。另外,奇普和丹也在2016年的12月参加了一次“人性的审判”活动。

2. http://www2.ed.gov/about/of ces/list/ovae/pi/hs/ hsfacts.html。

3. 出自奇普于2015年6月对达伦·罗斯的访问。

4. 马修·迪克森、尼克·托曼,以及里克·德里西合著了一本名叫《不费吹灰之力的体验》的既精彩又实用的书,对97 000个通过电话或网络进行的客服沟通案例的结果做了研究。(这本书的序言是丹写的。)书的作者发现,“预期得到超额满足和预期刚好得到满足的消费者相比,二者的忠诚度几乎没有任何差别”。他们还补充道:“一般公司都大大低估了满足消费者需求这样的小事的价值。”换句话说,假如一位消费者打电话说他的信用卡或是电视信号出了问题,这位消费者的需求仅仅是想要快速解决问题而已。他不想得到什么“惊喜”。不把他转接给其他部门或是不要让他重复讲一个问题,已经足够让他惊喜了。对于这种情况来说,“平淡无奇”是件好事。因此,如果你的工作与远距离解决消费者的问题有关(比如通过电话或网络),那么你就不应考虑创造峰值体验,而是应该专注于填平低谷——那些消费者所讨厌的拖延或推脱的情况。想要学习如何切实有效地填平低谷,那就读读这本书吧! Matthew Dixon, Nick Toman, and Rick Delisi (2013). The Effortless Experience. New York: Portfolio。

5. 来自丹于2016年8月和伦纳德·贝里的通话。

6. 关于顾客体验调查的描述出自:Rick Parrish,Harley Manning, Roxana Strohmenger, Gabriella Zoia, and Rachel Birrell (2016). “The US Customer Experience Index,” 2016, Forrester。CX指数为佛罗斯特研究所专利。

7. R. F. Baumeister, E. Bratslavsky, C. Finkenauer, and K. D. Vohs (2001). “Bad Is Stronger than Good,” Review of General Psychology 5: 323–70。

9. Eugene O’Kelly and Andrew Postman (2005). Chasing Daylight: How My Forthcoming Death Transformed My Life. New York: McGraw-Hill。

第四章 打破脚本

1. http://www.huf ngton post.com/chris-hurn/stuffed-giraffe-shows-wha_b_1524038.html。

2. 关于汉堡包和生日派对的例子来自两位对脚本的影响研究最多的心理学家,详见: Roger C. Schank and Robert P. Abelson (1977). Scripts, Plans, and Knowledge. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum。

3. 我们参考了我们所著的《行为设计学:让创意更有黏性》一书中的一个相关的理论。这是一本解释了该如何让沟通变得更有黏性的书,阐释了制造让人意想不到的信息时所造成的“花招惊喜”,及其与“核心惊喜”之间的差别。核心惊喜将人们的注意力引导到传达的关键信息上(而不是靠庸俗的笑话或花招来招引不必要的注意)。同样地,在这一章中,我们也向大家推荐了“战略上的惊喜”,也就是通过打破已知的剧本,巩固你的目标(就像丽思卡尔顿的例子一样)。

4. 数据来自:John C. Crotts and Vincent P. Magnini (2011),“The Customer Delight Construct: Is Surprise Essential?” Annals of Tourism Research 38(2): 719–22。此内容在以下书本中引用: Tania Luna and LeeAnn Renninger (2015),Surprise: Embrace the Unpredictable and Engineer the Unexpected. New York: Penguin Books, p. 137。

5. “喜上眉梢”的故事来自:Matt Watkinson (2013),The Ten Principles Behind Great Customer Experiences. Harlow, England: Pearson, p. 107。其他的引言出自:http://www.standard .co.uk/news/london/pret-a-manger-staff-give-free-coffee-to-their-favourite-customers-sandwich-chain-boss-reveals-10191611.html。

6. 逗趣的飞行安全须知写在云朵形状的小板子上,贴在西南航空公司达拉斯总部餐厅旁的墙上。波音737-800机型的官方价格为7 200万美元,但是航空公司是不会付官方价的。西南航空公司支付的实际价格非常机密,但是,关于某些交易的信息会不时流出。一位博主公布了几笔潜藏在航空公司财务报表中的近期交易的信息,实际成交价格大约在5 000万美元上下。详见: http://blog.seattlepi.com /aerospace/2009/07/01/how-much-is-a-shiny-new-boeing-737-worth-not-72-million/。2016年7月,奇普在西南航空公司组织了一次工作坊。关于飞行安全须知的分析数据来自Frank Tooley, Katie Boynton, and Mike Overly,时间在2016年8月到2017年1月。

7. 来自丹在2015年10月对斯科特·贝克的访谈。

8. 来自2016年3月的一系列问卷调查的答复。

9. 关于会议的细节来自奇普在2016年7月对斯蒂芬·达尔的采访,以及2016年7月、8月和12月与余松佳进行的采访。跟大家说实话:奇普受邀在威富进行了几次收费的演讲和工作坊,其间认识了余松佳,并从他那里听到了这段故事。杰斯伯背包的故事出现在公司内部的一段“亮点”视频中。(威富公司采纳了我们在《行为设计学:零成本改变》一书中的理念,特意对那些已见成效的亮点时刻进行了宣传,比如“到外面去”的会议所产生的显著成果。)

10. 这个数字是达尔估算出来的,依据是每个产品负责人在为威富公司领导证明其市场影响力时所给出的估算数字的总和。由于所有产品负责人的估算往往太过乐观,因此达尔和余松佳及其团队采取了一种保守的计算方式,对绝大多数产品只估算出了前三年的销售所得,这些数字的总额是16亿美元。另外,他们也记录了那些已经进入市场的创意所产生的收入,在本书付梓之时,威富已经将这个潜在价值为16亿美元的收益组合中大约1/3的产品带入了市场。

11. Dorthe Berntsen and David M. Rubin (2004),“Cultural Life Scripts Structure Recall from Autobiographical Memory,” Memory & Cognition 32(3): 427–42。哈蒙德的引言请见:Claudia Hammond (2012),Time Warped: Unlocking the Mysteries of Time Perception. Toronto: House of Anansi Press。

12. “The Effect of Predictability on Subjective Duration,” PLoS ONE 2(11), http://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0001264。伊格曼在以下这条博文中将特异目标现象的起因归于无聊,详见: http://blogs.nature.com/news/2011/11/on_stretching_time.html。

13. 关于研究的详细情况及研究结果请见:Bulkhard Bilger, “The Possibilian,” New Yorker, April 25, 2011。

14. 这句话的出处是:Luna and Renninger, Surprise, p. xx。

15. 这个事例出自丹与弗雷神父在2016年7月的一次谈话。

第五章 被现实“绊倒”

1. Sarah Boseley (2007, January 19). “Sanitation Rated the Greatest Medical Advance in 150 Years,” http:// www.theguardian.com/society/2007/jan/19/health.medicineandhealth3。

2. 数据来自世界卫生组织网站: http://www.who.int/water_sanitation_health/mdg1/en/。

3. “Shit Matters”video https://www.youtube.com/watch?v=_NSwL1TCaoY#t=11。

4. 摘自CLTS主页:http://www.clts-foundation.org/。

5. 关于横跨村庄的绝大部分描述都来自CLTS的手册,可在以下链接下载。丹根据在2016年1月对卡尔的访谈内容为这段故事添加了细节。详见:Kamal Kar (2008),Handbook on Community-Led Total Sanitation. http://www.communityledtotalsanitation.org/sites/communityledtotal sanitation.org/ les/cltshandbook.pdf。

6. 随地大小便现象减少的数据来自:CLTS annual report, 2014–15, and CLTS report “Igniting Action/Asia.”

7. 这句话出自丹对卡尔的采访。

8. 这段故事出自:http://fortune.com/microsoft-fortune-500-cloud-computing/。

9. 丹在2015年6月对迈克尔·帕尔默进行过采访,也在2015年7月参加过课程设计学校的工作室。所援引的教师们的发言就出自那次工作室活动。丹也对克里斯特和劳伦斯进行了采访(分别在2016年1月和2015年8月),关于课程评审的数据及“指数式增长”的引言出自http://cte.virginia.edu/programs/course-design-institute/testi monials/。

第六章 突破认知

1. 丹在2016年7月对查德威尔进行过一次采访。感谢布莱恩·克斯的介绍。

2. Rick Harrington and Donald A. Loffredo (2011),“Insight, Rumination, and Self-Re ection as Predictors of Well-Being,” Journal of Psychology 145(1)。感谢塔莎·尤里克启发我们读了这篇文章。如果你对个话题有兴趣,那你就应该去找一找塔莎在2017年所著的关于自我认知的书:Insight: Why We’re Not as Self-Aware as We Think, and How Seeing Ourselves Clearly Helps Us Succeed at Work and in Life. New York: Crown Business。

3. 出自一位读者在2015年12月对两位作者组织的一次问卷调查的回答。

4. 详见第五章和第六章中塔莎·尤里克的《洞见》(Insight)一书(文献信息见上文)。

5. 在想出这个关于行动与认知的朗朗上口的句子时,我们还觉得自己挺厉害的。但是通过谷歌搜索,我们发现史蒂夫·乔尔克在9年前就开始说这句话了。

6. 关于这段往事,丹在2015年6月对迪宁进行了采访,并在2016年6月对赖德诺尔进行了采访。

7. 霍尼格在2016年3月给我们讲述了这个故事,我们在2017年1月通过电邮进行了跟进。

8. 这项研究的详细信息请见:David Scott Yeager et al. (2014),“Breaking the Cycle of Mistrust: Wise Interventions to Provide Critical Feedback Across the Racial Divide,” Journal of Experimental Psychology 143(2): 804–24。

9. 这个故事出自戴尔·菲尔普斯于2016年3月寄来的问卷调查答复,以及丹在2016年8月对菲尔普斯和兰加妮·斯克利尼瓦森的后续访谈。

10. 布莱克利故事的绝大部分内容以及她本人所说的话出自: Gillian Zoe Segal (2015),Getting There: A Book of Mentors. New York: Abrams Image。这个例子中的事件时间线出自: http://www.spanx.com/years-of-great-rears。“对‘不’这个词产生了免疫”这句话出自布莱克利在2016年3月在《公司》杂志女性峰会上的演讲。这段演讲不但给人启发,还很有趣: http://www.inc.com/sara-blakely/how-spanx-founder-turned-5000-dollars-into-a-billion-dollar-undergarment-business.html。

11. 这个名字的灵感来自《华盛顿邮报》的一篇文章,文章对美国国内几乎所有中餐厅的名字都进行了一番分析。正如作者所写:“美国人已经久经沙场,看到‘金龙自助’这样的名字就会想到中餐。如果你想要开一家名叫 ‘多切斯特牧场’的中餐厅,那么餐馆八成会倒闭。”文章出处:Roberto A. Ferdman and Christopher Ingraham (2016, April 8), “We Analyzed the Names of Almost Every Chinese Restaurant in America. This Is What We Learned,” Wonkblog, https://www.washing tonpost.com/news/wonk/wp/2016/04/08/we-analyzed-the-names-of-al most-every-chinese-restaurant-in-america-this-is-what-we-learned/?utm_term=.e32614cde10a。

第七章 认可他人

1. 这篇故事出自丹在2015年8月和2016年1月对斯卢普的访谈。

2. Gad Yair (2009),“Cinderellas and Ugly Ducklings: Positive Turning Points in Students’ Educational Careers — Exploratory Evidence and a Future Agenda,” British Educational Research Journal 35(3): 351–70。

3. Carolyn Wiley (1997),“What Motivates Employees According to Over 40 Years of Motivation Surveys,” International Journal of Manpower 18(3): 263–80。

4. Bob Nelson (1997),1501 Ways to Reward Employees. New York: Workman。

5. 建议出自:Luthans Stajkovic (2009),“Provide Recognition for Performance Improvement.” In Handbook of Principles of Organizational Behavior. West Sussex: Wiley, pp. 239–52。

6. 这两个故事来自注册参与亚马逊MTurk平台研究调查的用户。

7. 这段故事来自奇普在2016年1月和2014年10月对赖辛格进行的访谈。丹在2016年1月对休斯进行了采访。关于休斯,有一件值得一提的事:他是一位职业垒球运动员,不仅如此,他还登入了垒球名人堂。他的专业背景意味着他无法为业余垒球队效力,所以别打主意让他加入你所在单位的球队。

8. 丹在2016年7月采访了阿玛德和佩斯,在2016年5月和2016年9月采访了朱莉亚·普列托。芭芭拉·斯温尼克在2016年10月提供了对于继续捐款产生的积极影响的感谢信。还要感谢米西·谢尔博恩和西萨·伯克内格拉提供的细节。

9. 内容出自朱莉亚·普列托在2016年8月的电子邮件:“我们的财年刚刚结束,总共寄出90 422封信。将这个数字与每个信封里的平均信件数量(11)相乘,总数正好是994 642封。”

10. 本书中出现的版本出自: https://www.brainpickings.org/2014/ 02/18/martin-seligman-grati tude-visit-three-blessings/。

11. 格拉斯曼是在网上和母亲进行这次交流的,他将这次对话记录了下来,大家可以看到两个人在这次通话中的情绪波动。文稿是从以下视频中转录的,视频请见: https://www.youtube .com/watch?v=oPuS7SITqgY, accessed July 17, 2016。另外,“我的身体几乎轻盈地飞了起来”,这句话出自丹和格拉斯曼在2016年7月的一次访谈。

12. M. E. P. Seligman, T. A. Steen, N. Park, and C. Peterson (2005),“Positive Psychology Progress: Empirical Validation of Interventions,” American Psychologist 60: 410–21。

第八章 多设里程碑

1. 丹在2016年5月和7月分别对乔西·克拉克和南希·格里芬(克拉克的母亲)进行了采访。“可怕的W5D3时刻”这句话出自一篇博文:https://pleasurenotpunishment.wordpress.com/2012/03/17/the-dreaded-w5d3/。

2. 在2017年2月10日,以c25k作为主题的Instagram推文已经有225 000篇。https://www.instagram .com/explore/tags/c25k/?hl=en。

3. 这句话出自:Steve Kamb (2016), Level Up Your Life: How to Unlock Adventure and Happiness by Becoming the Hero of Your Own Story. New York: Rodale, p. 65。

4. 这个故事出自丹在2016年7月对斯科特·艾特尔的采访。

5. Eric J. Allen, Patricia M. Dechow, Devin G. Pope, and George Wu (2014, July),“Reference-Dependent Preferences: Evidence from Marathon Runners,” NBER Working Paper No. 20343。

6. 摘自https://www .scotthyoung.com/blog/2007/10/18/the-art-of-the -finish-how-to-go-from-busy-to-accomplished/。

第九章 锻炼勇气

1. 关于这个事件的内容出自PBS的精彩纪录片《美国民权之路》(1995)中《不畏牢狱》一集。包括此集在内的纪录片的绝大部分内容,都能在YouTube(优兔)上找到。关于劳森组织的工作坊的内容,在《不畏牢狱》进行到大约5分钟的时候开始。泰勒·布兰奇的话出自他的一本对民权运动进行了准确描述的著作(1988),详见: Parting the Waters: America in the King Years 1954–63. New York: Simon & Schuster, p. 286。被捕者的人数出现在书内第290页。劳森关于“严酷的培训”的发言出自一部关于非暴力活动策略的历史演变的纪录片:“A Force More Powerful,” International Center on Nonviolent Confict, 1999, https://www.youtube.com/watch?v=_CGlnjfJvHg(访问时间:2017年3月2日)。

2. S.J. Rachman (1982, March),“Development of Courage in Military Personnel in Training and Performance in Combat Situations,” U.S. Army Research Report 1338。

3. 第1、3、7和9步骤来自: Jayson L. Mystkowski et al. (2006),“Mental Reinstatement of Context and Return of Fear in Spider-Fearful Participants,” Behavior Therapy 37(1): 49–60。涉及2小时的数据来自: Katherina K. Hauner et al. (2012),“Exposure Therapy Triggers Lasting Reorganization of Neural Fear Processing,” Proceedings of the National Academy of Sciences 109(23): 9203–08。“因为害怕蜘蛛而不愿意在草地上行走”这句话的出处是: http://www.livescience.com /20468-spider-phobia-cured-therapy.html。

4. Peter M. Gollwitzer (1999). “Implementation Intentions: Strong Effects of Simple Plans,” American Psychologist 54: 493–503。

5. 背景信息出自丹在2010年6月进行的一次采访。玛丽·金泰尔的话出自她在网站上的问答一栏: http://www.giving voice to value sthe book. com/about/。

6. 此案例研究的出处是: (2010, February 10),“Rabbis in Training Receive Lessons in Real-Life Trauma,” New York Times, http://www.nytimes.com/2010/02/10/nyregion/10acting.html,以及丹在2017年2月对梅纳凯姆·潘纳拉比的采访。感谢那夫塔利·拉文达拉比让我们注意到了这则故事。

7. 关于潘伟的元分析的一篇著名而公开的论文请见: http://www.scientificamerican.com/article/why-just-say-no-doesnt-work/。皮姆·库伊帕斯2002年的论文请见:“Effective Ingredients of School-Based Drug Prevention Programs: A Systematic Review,” Addictive Behaviors 27: 1012。

8. 找“托儿”提出难以启齿的问题。信息来自读者们对作者在2016年11月组织的问卷调查的回答。

9. Frances J. Milliken (2003),“An Exploratory Study of Employee Silence: Issues That Employees Don’t Communicate Upward and Why,” http://w4.stern.nyu.edu/emplibrary/Milliken.Frances.pdf。

10. Charlan Nemeth and Cynthia Chiles (1988),“Modelling Courage: The Role of Dissent in Fostering Independence,” European Journal of Social Psychology 18: 275–80。

11. Larissa McFarquhar (2009, November 21),“The Better Boss,” New Yorker。

第十章 共同使命感

1. 这个故事出自丹在2016年9月和2017年2月对索尼娅·罗兹的采访,以及奇普在2016年9月对麦克·墨菲、在2016年6月对琳恩·斯科兹拉斯的采访。特别要感谢琳恩组织了一次长达半天的焦点小组活动,召集了20多位夏普内部人员与奇普探讨夏普的转变。更多详细背景请见罗兹的展示文件:“Making Health Care Better: The Story of the Sharp Experience,” https://www.oumedicine.com/docs/excel/sharpe experience--sonia-rhodes-(4-29-11).pdf?sfvrsn=2, accessed March 7, 2017。“全宇宙中最棒的医疗保健体系”就出自这份文件。这个故事的一些细节信息出自罗兹和加里·亚当森在2009年的著作: The Complete Guide to Transforming the Patient Experience. New York: HealthLeaders Media。

2. 此处的病人和医生的满意度,以及盈利等数据,都出自布德里奇美国国家质量奖的申请文件,也被以下著作援引:D. G. Lofgren et al. (2007),“Marketing the Health Care Experience: Eight Steps to Infuse Brand Essence into Your Organization,” Health Marketing Quarterly 23(3): page 121。

3. 普罗文的研究详述及评语出自他为《卫报》所写的一篇文章: https://www.theguardian.com/books/2012/sep/02/why-we-laugh-psychology-provine。

4. Dimitris Xygalatas et al. (2013),“Extreme Rituals Promote Prosociality,” Psychological Science 24: 1602。在捐款人“匿名”的情况下,研究人员如何知道哪组人捐赠了多少钱呢?原来,他们为信封和调查问卷加了编号,以便在保持参与者匿名的情况下将二者联系起来。关于“高折磨度仪式旁观者”的实验结果,请见: Ronald Fischer and Dimitris Xygalatas (2014),“Extreme Rituals as Social Technologies,” Journal of Cognition and Culture 14: 345–55。关于陌生人在冰水中完成分类任务的实验结果,请见: Brock Bastian et al. (2014),“Pain as Social Glue: Shared Pain Increases Cooperation,” Psychological Science 25(11): 2079–85。

5. 汉森有关使命感/热情的材料出自他即将出版的一本书的初稿,书名为: Great at Work: How Top Performers Work Less and Achieve More。

6. 艾美·瑞思妮斯基的这句话出自: Angela Duckworth (2016),Grit: The Power of Passion and Perseverance. New York: Scribner, p. 153。

7. Adam M. Grant (2008),“The Signifcance of Task Significance: Job Performance Effects, Relational Mechanisms, and Boundary Conditions,” Journal of Applied Psychology 93(1): 108–24。

8. Adam M. Grant (2014), in Morten Ann Gernsbacher, ed., Psychology and the Real World, 2nd ed. New York: Worth。

9. Amy Wrzesniewski, Nicholas LoBuglio, Jane E. Dutton, and Justin M. Berg (2013),“Job-Crafting and Cultivating Positive Meaning and Identity in Work,” Advances in Positive Organizational Psychology 1: 281–302。

10. 这个故事来自奇普在2016年6月组织的一次集体访谈,巴伦斯也参加了那次访谈。

第十一章 加深感情

1. 斯坦顿的故事来自丹在2016年1月对苏珊·史蒂文森、卡莉·约翰·费舍罗、玛丽莎·布莱恩特和哥伦比亚区公立学校(DCPS)的安娜·格莱格里的采访,以及史蒂文森提供的文件。关于停学和擅自旷课的数据由弗雷博伊安基金会提供,并通过了安娜·格莱格里的确认。“擅自旷课”的定义是由DCPS提供的。关于学校整改后几年内的学生成绩的文件,由弗雷博伊安基金会提供,并通过费舍罗或DCPS确认。其中,学生的阅读和数学的分数出自: https://assets.documentcloud.org/documents/1238775/2014-dc-cas-scores-by-school.pdf。

2. H. T. Reis (2007),“Steps Toward the Ripening of Relationship Science,” Personal Relationships 14: 1–23。这篇论文在赖斯获得“杰出学者”奖的时候得到了人们的关注,这个奖项是一个心理学社团专为研究亲密关系的学者颁发的。这样的认可给赖斯提供了一个平台,让他在一次业内会议上为同业的研究者们指明了研究的方向,而这篇论文就是他所指出的研究方向。

3. 这个研究发现出自: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/ 26015413。

4. Marcus Buckingham and Curt Coffman (1999), First Break All the Rules. New York: Simon & Schuster。

5. 除特殊标注之处,比索格纳诺的故事全部来自丹在2016年8月的采访。“医生们会居高临下地对他说话”以及“我挺不过去了”这些话出自:http://theconversationproject.org/about/maureen-bisognano/。“你想做什么?”这个问题出自: Michael J. Barry and Susan Edgman-Levitan (2012),“Shared Decision Making — The Pinnacle of Patient-Centered Care,” New England Journal of Medicine 366 : 780–81。向读者交代一下,我们在《行为设计学:零成本改变》中介绍过关于IHI的其他方面的内容,后来,IHI付费邀请丹进行了几次主题演讲,他也是由此契机遇到莫琳·比索格纳诺,并听说这个故事的。

6. 这个故事来自丹在2017年2月与詹·罗杰斯的谈话。

7. 处理“包袱”的数据来自CEB公司提供的研究文件。丹与马特·迪克森及埃里克·布罗文的通话发生于2016年8月。

8. Z. Rubin (1974),“Lovers and Other Strangers: The Development of Intimacy in Encounters and Relationships: Experimental studies of self-disclosure between strangers at bus stops and in airport departure lounges can provide clues about the development of intimate relationships,” American Scientist 62(2): 182–90。

9. A. Aron et al. (1997). “The Experimental Generation of Interpersonal Closeness: A Procedure and Some Preliminary Findings,” Personality and Social Psychology Bulletin 23: 363–77。

10. 出自伊拉姆在2016年3月对问卷调查的回复,以及2016年8月的后续电邮交流。

11. 车队维修技师的事例并非杜撰——你真的可以雇请专人在你的外场会议中打造同样的体验。丹亲眼见过,觉得这种方式挺好。详细信息请见: http://www.bobparker.ca/pitcrewblog/。“关键对话”这个词来自一本很受欢迎也很实用的书: Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, and Al Switzler (2002), Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High. New York: McGraw-Hill Education。

第十二章 宝贵时刻

1. http://toastable.com/2010/lets-get-personal/。

2. http://www.bronnieware.com/regrets-of-the-dying/。

3. 内容来自丹在2015年6月对朱莉·卡斯滕的采访。

4. 我们在2016年8月初为订阅者寄了一份问卷,这些故事是在2016年8—9月收集的。

5. 这个故事是从丹在2016年10月对达西·丹尼尔、杰西卡·马什、柯里·福格蒂的采访,以及从达西的博客中取材的。博文地址为: https://bravefragilewarriors.wordpress.com/2016/04/03/snow-day-in-the-hospital/。

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